Ons dagelijks leven wordt tegenwoordig beïnvloed door allerhande app’s gebaseerd op een klantprofiel. Dit klantprofiel zorgt bijvoorbeeld voor de nieuwste restauranttips, faciliteert het bestelproces voor de aankomende Sinterklaas of regelt de vliegreis. Helaas blijft onze digitale werkomgeving op dit gebied achter. De klantgerichtheid bevindt zich nog steeds in de jaren 90: de organisatie stuurt zonder echt rekening te houden met onze klantwensen.

Graag illustreer ik dit met een voorbeeld. Recentelijk was ik in verband met projectwerkzaamheden in Liechtenstein. Uiteraard moest er ook geluncht worden. Zoals gebruikelijk buiten Nederland is de lunch een warme maaltijd. Hiervoor waren drie keuzemogelijkheden beschikbaar. Deze werden bij binnenkomst van het restaurant prominent gepresenteerd, zodat de medewerker direct de menukeuze kon bepalen. Ik koos voor het vegetarische menu 2 en liep vervolgens enthousiast rechtstreeks naar het foodcourt van menu 2. Wat schetste mijn verbazing: geen dienblad, bord en bestek. Hiervoor moest ik terug naar de ingang van het restaurant, om vervolgens weer aan te sluiten in de rij bij het foodcourt van menu 2.

Logistiek gezien snap ik de gekozen indeling: liever één plek om dienbladen, borden en bestek te verzamelen in plaats van drie. Denkend vanuit de klant compleet onlogisch! De klant werd namelijk bij binnenkomst van het restaurant lekker gemaakt en geënthousiasmeerd een menukeuze te maken. Vervolgens wil je deze keuze ook direct geserveerd zien. En niet moeten nadenken over de vervolgstap in een star organisatorisch proces.

Employee-Centric

Terug naar onze digitale werkplek. Het komt nog te vaak voor dat het intranet niet aansluit op de wensen van de gebruikers. Zoekresultaten blijven achter, informatie is lastig vindbaar en de indeling is meestal op basis van een organisatorische hark. Met organisatie brede ontevredenheid tot gevolg. Ik pleit daarom voor een Employee-Centric intranet in lijn met de user experience van de eerdergenoemde app’s! Focus op de wensen van de medewerker aan de hand van een profiel, waardoor de gebruiker acceptatie wordt gemaximaliseerd.

Om te komen tot een Employee-Centric intranet is het essentieel om te beginnen met een klantconversatie. Dus niet vragen naar intranet functionaliteit, maar juist de wensen en behoeften rondom het dagelijks werkproces duiden. Wat doe je, met wie werk je samen, welke informatie heb je nodig? En deze behoeften vervolgens vertalen naar praktische services. Denk daarbij aan de elementen communicatie, samenwerking en altijd aan.

Conversatie

Het technologische landschap biedt inmiddels volop mogelijkheden om vanuit de behoeften van medewerkers te komen tot een gepersonaliseerde servicebeleving. Het is tenslotte 2017. Maak hier als enterprise dan ook gebruik van! Let op: het realiseren van een Employee-Centric intranet is geen technisch feestje. De conversatie met medewerkers over zijn of haar uitdagingen is essentieel. En dit geldt ook voor C-Level commitment, want de roadmap voor een Employee-Centric intranet is een afgeleide van de bedrijfsstrategie.

Tot slot ben ik benieuwd naar jullie mening rondom het lunchproces: eerst laten nadenken over het menu of toch beginnen met het aanbieden van een dienblad.

Ernst Steffen is Principal Consultant & Consulting Lead

 

Neem contact op

Coltbaan 4E
3439 NG Nieuwegein

+31 (0)85 - 489 1008

Meer informatie?

%d bloggers like this: