20150814_112111

De afgelopen jaren heb ik verschillende soorten bedrijven geholpen met het implementeren van een Enterprise Social platform. Dit deed ik als consultant voor Microsoft Nederland. Via dit blogpost wil ik de belangrijkste valkuilen delen waar kleine, maar ook hele grote bedrijven mee te maken krijgen als ze zo’n platform inzetten. Aan het einde van deze blog geef ik nog een paar tips die hopelijk kunnen helpen om succesvoller te zijn met Enterprise Social. Voor mensen die nog niet bekend zijn met Enterprise Social. Je kan het zien als Facebook, maar dan voor binnen een bedrijf. Het is niet voor niets dat Facebook binnenkort Facebook @ Work gaat lanceren. Mijn ervaringen zijn met name gebaseerd op Yammer, een platform dat een paar jaar geleden door Microsoft is overgenomen.

  1. Het organisch laten groeien is onvoldoende

Bij kleinere bedrijven zou het kunnen werken, maar over het algemeen geldt dat je niet het maximale zult halen uit een Enterprise Social platform door er vanaf een veilige afstand naar te kijken. Hier had ik in het begin grote verwachtingen bij omdat Enterprise Social technologie iedere medewerker de mogelijkheid geeft om bottom-up een community op te zetten. Het probleem heeft alleen niets te maken met technologie, maar met mensen en verantwoordelijkheden. Stel dat een medewerker een community opzet rondom de publieke website van het bedrijf en dat er met de tijd steeds meer leden komen en waardevolle feedback delen. Als het goed is is er iemand binnen het bedrijf verantwoordelijk voor de publieke website. Als deze persoon niet deel uit maakt van deze community, dan zal er waarschijnlijk niets gebeuren met de feedback. Je kunt hopen dat deze persoon er wel iets mee doet en je kunt het vanuit management afdwingen, maar dat is ook niet altijd de oplossing. Wat je waarschijnlijk eerder zult zien gebeuren is dat een paar berichten over de website in verschillende groepen worden geplaatst en dat deze berichten in korte tijd naar beneden zullen vallen in de “feed” zonder dat men er echt iets mee gaat doen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat mensen er daarna een tijdje klaar mee zijn.

  1. Afdwingen van betrokkenheid is lastig

Laten we bij het voorgaande voorbeeld blijven. Wat als het management afdwingt dat deze persoon deel uit gaat maken van de community? Je verwacht dan van iemand dat hij of zij een community manager gaat worden, maar heeft deze persoon daar wel voor getekend? Voor de meeste medewerkers geldt dat Enterprise Social later erbij is gekomen, het maakt formeel gezien niet deel uit van de kerntaken. De meeste bedrijven nemen het ook nog niet mee als ze nieuwe medewerkers aannemen terwijl dat juist het ideale moment is om dit te toetsen. Voor veel zaken geldt dat veel mensen binnen het bedrijf er een mening over hebben en de publieke website is daar een mooi voorbeeld van. Zo heeft iedereen een klein beetje marketeer in zich, de vraag is dan ook of het nog wel verstandig is om een marketeer aan te nemen die niet open staat voor feedback van collega’s die officieel geen marketeer zijn. Het begint met “er iets mee doen”, maar op een bepaald moment komt het besef dat je niet meer zonder kan. De wereld om ons heen verandert te snel en er is te veel informatie waar we iets mee moeten doen om alles bij een paar mensen te beleggen. Zorgen dat je mensen open staan voor feedback van anderen is een goed begin, maar op een bepaald moment zullen ze in moeten zien dat ze succesvoller zijn door proactief deze feedback op te halen. Management is verantwoordelijk voor het succes van Enterprise Social terwijl het nu vaak valt onder de verantwoordelijkheid van interne communicatie en in sommige gevallen HR, maar is dat wel verstandig?

  1. Meer dan een leuk projectje van interne communicatie

Mijn primaire contactpersoon was meestal iemand van interne communicatie. Dat is ook niet zo gek want in principe is Enterprise Social ervoor om interne communicatie soepeler te laten verlopen. Dit gaat alleen over meer dan een paar nieuwsberichten. De tijd dat interne communicatie langs alle afdelingen moest om heel lief te vragen of ze een nieuwsbericht konden bedenken voor de wekelijkse of maandelijkse nieuwsbrief is voorbij. Tijdens mijn presentaties over Enterprise Social liet ik vaak voorbeelden zien van gesprekken die niet zo snel per mail zouden plaatsvinden. Wat vaak na mijn presentatie gebeurde was dat er werd aangegeven dat dit eerst op directieniveau besproken moest worden. Men zag hoeveel impact dit kon hebben, maar het was ook duidelijk dat hiervoor betrokkenheid van de directie nodig was en dan bedoel ik meer dan alleen een “knik” en “doe je ding”. Mijn advies is daarom om niet met een “vertegenwoordiging” van de afdelingen samen te gaan zitten, maar met de directie zelf. Op dat niveau zal er een duidelijke visie nodig zijn om hier echt een succes van te maken.

  1. Het goede voorbeeld geven is meer dan af en toe een bericht plaatsen

Er is al veel materiaal te vinden op het Internet over hoe je succesvol kunt zijn met een Enterprise Social platform en de belangrijkste tip is misschien wel het geven van het goede voorbeeld door het management. Enterprise Social gaat vooral om het faciliteren van een dialoog. Het af en toe plaatsen van een bericht is daarom niet voldoende. Als het goed is krijg je reacties op je bericht en als je daar niet op reageert zal het voor de medewerkers niet interessant zijn om nog een keer te reageren als je iets met ze deelt. Onderschat hierbij de kracht van een “like” niet. Enterprise Social heeft veel potentie, maar het is ook eng. Wat als je als CEO een bericht plaatst en er dan een medewerker is die je onderuithaalt? Wat als je bericht praktisch geen “likes” krijgt terwijl het bericht van een willekeurige medewerker “viral” gaat binnen het netwerk? Hoe ga je daarmee om? De vraag is dus niet alleen of je de juiste marketeer hebt aangenomen, maar ook of het management er klaar voor is om op zo’n manier in contact te staan met de organisatie. Waar je ook stil bij zou moeten staan is dat dit niet iets is wat je even kan uitproberen, als het eenmaal loopt is het heel lastig om de stekker eruit te trekken.

  1. Sommige processen moeten opnieuw worden ontworpen

Bedrijven hebben in de loop van de tijd allemaal processen bedacht, maar sommige processen werken niet meer zo goed nadat je een Enterprise Social platform hebt geintroduceerd. Denk bijvoorbeeld aan een helpdesk. Meestal zal gelden dat je via het Intranet een ticket moet aanmaken om geholpen te worden. Stel dat er een systeem is dat niet werkt. Mensen weten dat het probleem geisoleerd kan zijn en vragen zich dan ook terecht af of er meer mensen zijn die hetzelfde ervaren. Het is dan wel erg gemakkelijk om deze vraag online aan collega’s te stellen. Als het probleem speelt bij andere mensen, dan komt dat naar boven doordat ze op de vraag reageren. De helpdesk kan dan iedereen verzoeken om een ticket te maken, maar in hoeverre is men dan nog bereid dit te doen en zou je dit nog wel van ze moeten verwachten? Ze weten immers dat het niet aan hun systeem ligt, waarom kan het probleem niet gewoon onderzocht en opgelost worden? Nu beweer ik niet dat er geen ruimte meer is voor een ticketing systeem, maar het is wel belangrijk om na te gaan of het ticketing systeem in alle gevallen voldoet. Natuurlijk is het fijn om dingen te kunnen meten, maar is het zo belangrijk dat je niet bereid bent om kritisch naar deze processen te kijken?

  1. Negativiteit is positiever dan je denkt

Veel mensen merken op dat de berichten op een Enterprise Social platform vaak erg negatief zijn en ik kan me voorstellen dat men daardoor schrikt. Stel je hebt de leiding over een afdeling en je ziet al die negatieve berichten, ben je dan nog bereid om het platform te omarmen? Het is belangrijk dat je inziet dat kritiek meestal voortkomt uit een drang om dingen te verbeteren. Natuurlijk kunnen er medewerkers zijn die te negatief zijn over van alles en nog wat, maar je hebt nog steeds meer aan kritiek dan aan complimenten. Niemand verwacht dat je een antwoord hebt op alle kritiek, maar men verwacht wel dat je er iets mee doet en dat dat enigszins transparant verloopt. Wat je ook zou kunnen doen is proberen kritiek een beetje te kanaliseren. Zo kan je groepen maken die zijn gericht op het geven van feedback. Hier ben ik persoonlijk niet een grote voorstander van omdat ik overtuigd ben dat het belangrijker is dat alle medewerkers kritischer worden, op de diensten of producten die het bedrijf levert, maar ook op hoe het bedrijf reageert op kritiek van buitenaf. Af en toe kijk ik op de Facebookpagina’s van bedrijven en het valt me dan op dat klanten soms helemaal geen reactie krijgen, dit terwijl er duizenden mensen werken voor zo’n bedrijf. Veel medewerkers mijden de Facebookpagina van het bedrijf waar ze voor werken, ze zijn immers hier niet verantwoordelijk voor en ze willen privé en werk gescheiden houden. Waarom zou je ergens naar omkijken als dat niet van je wordt verwacht of als je merkt dat men intern niet op je feedback zit te wachten? Als iemand zich uitspreekt over alle negativiteit, grijp dan in en maak duidelijk dat kritiek essentieel is om dingen te kunnen verbeteren.

  1. Niet iedereen heeft zin om het podium te pakken

Het punt met Facebook is dat niet iedereen het even belangrijk vindt. Zo zijn er mensen die een Facebook account hebben aangemaakt om de foto’s van de kleinkinderen te kunnen zien en zijn er kleinkinderen die van Facebook hun werk hebben gemaakt. Binnen een bedrijf zal je ook te maken krijgen met mensen die het niet fijn vinden om gesprekken online te voeren, in groepen met soms duizenden leden. Binnen bedrijven werken ook nog steeds mensen die gewend zijn alles per mail af te handelen en hoe graag je ook wilt dat mensen anders gaan werken, zoiets heeft soms tijd nodig. Laat je alleen niet te veel afremmen door mensen die niet willen veranderen. Als het goed is kan het bedrijf dat zich simpelweg niet veroorloven, er is vast een concurrent die op dat vlak al een stapje verder is. Als als het goed is gaat het gebruik van Enterprise Social langzaam toenemen en er zal dan een moment komen waarop de fans van distributiegroepen een minderheid vormen omdat de nieuwe generatie gewend is om op deze manier te communiceren. De mensen die nu niet willen bewegen zullen ooit beginnen met het lezen van de berichten omdat er tijdens lunch gesprekken ontstaan waar ze de context voor missen. Soms hebben mensen een klein zetje nodig, blijf niet te lang met ze discussiëren over het belang om anders te werken, maar geef tips waar ze wat aan hebben en leg uit dat je niet oneindig lang op ze kan zitten wachten. Stel een vraag die je offline hebt gekregen van iemand online en “tag” deze persoon zodat direct duidelijk wordt wat de waarde is van het platform. Als ze beloven dat ze af en toe zullen kijken, leg dan uit dat het belangrijker is dat ze deelnemen aan de gesprekken en dat met alleen kijken ze niet direct zelf waarde uit het platform zullen halen.

  1. Enterprise Social is meer dan alleen kunnen “liken” en reageren

In de loop van de jaren heb ik veel Intranet omgevingen gezien. Sommige bedrijven maken gebruik van fora, sommige zetten interne blogs in en anderen kijken echt naar Enterprise Social oplossingen zoals Yammer. Het kunnen reageren op of het “liken” van een nieuwsbericht maakt van het Intranet niet direct een Enterprise Social platform. Bij sociale technologie is het algoritme dat bepaalt wat jij interessant zou kunnen vinden ontzettend belangrijk. Zo geef je aan wie je wilt volgen en kan je lid worden van groepen. Het algoritme schotelt dan gesprekken en bestanden voor omdat iemand die jij volgt daar iets mee te maken heeft. Facebook heeft ook zo’n algoritme om jouw newsfeed te vullen met relevante berichten. Je kan dit vergelijken met het recept van Coca Cola, we weten namelijk ook niet hoe het Facebook algoritme precies werkt. Natuurlijk is het positief als je de mogelijkheid krijgt om op dingen te reageren, maar wat als je zelf iets wilt delen? Mijn advies is om goed te kijken naar bestaande platformen voor er besloten wordt om zelf iets te bouwen. Als je dan toch zelf iets wilt bouwen, besef dan dat er onder de motorkap technologie zit waar jarenlang aan is gesleuteld en waar veel nieuwe innovaties uit voortkomen. Zorg er daarom voor dat je blijft innoveren. Dat doe je door statistieken bij te houden en de eindgebruikers te vragen wat ze van bestaande en toekomstige functionaliteiten vinden.

Tips voor het succesvol implementeren van een Enterprise Social netwerk

Als een CEO mij vraagt om hulp bij het implementeren van een Enterprise Social platform dan begin ik altijd te vragen naar het ambitieniveau. Dit is een transitie in de manier waarop mensen werken. Mensen zijn nu gewend verantwoordelijk te zijn voor iets, dat geeft je ruimte om naar eigen inzicht beslissingen te nemen welke je niet tot in detail hoeft te onderbouwen. Als je dan toch een onderbouwing moet geven, dan is dat waarschijnlijk alleen relevant voor een paar mensen en niet een grote groep collega’s die er officieel niets over te zeggen hebben. Je hoeft niet alles op tafel te gooien, maar je moet je wel afvragen of het nog wel van deze tijd is om op een podium te staan om honderden mensen toe te spreken en de vragen te beantwoorden van een paar mensen die naar een microfoon durven te lopen. Het stellen van vragen online is minder eng, je hebt immers altijd nog de “backspace” knop, kans is dus groot dat je kritischere vragen gaat krijgen. Door je medewerkers een laagdrempelige manier te geven om met je in contact te staan zullen zij ervaren wat de waarde is van dingen in het “openbaar” bespreken.

Hieronder volgen enkele tips voor het succesvol inzetten van Enterprise Social:

  1. Maak je ambitieniveau duidelijk bij lancering

Natuurlijk snap ik dat er weerstand kan zijn en het is ook niet gek om iets wat nieuw is geleidelijk te introduceren, maar wees je er van bewust dat men niet automatisch een noodzaak ziet om dingen anders te doen. Het lijkt me prima om mensen eerst even te laten wennen, maar het is ook belangrijk om te schetsten waar je naar toe werkt. Zorg ervoor dat het volledige managementteam zich kan vinden in de toekomstvisie voor deze technologie en maak er een vaste agenda item van om voortgang te bespreken. Als er weerstand komt vanuit de organisatie, kijk dan of het besproken kan worden op het platform zelf. Zelfs als de critici veel medestanders krijgen, feit blijft dat ze nieuwe inzichten hebben gekregen door het gesprek online en in het openbaar te voeren.

  1. Spreek een update frequentie af met de afdelingen

Binnen Yammer kunnen twee soorten berichten worden gedeeld, namelijk normale berichten die iedereen kan plaatsen en aankondigingen. De aankondigingen kunnen alleen worden geplaatst door de beheerders van de groep. Deze berichten zullen bovenaan in Yammer worden getoond tot men erop klikt. Als het goed is hebben de meeste mensen nog een e-mail notificatie aanstaan voor de inbox en omdat de aankondigingen daar terecht komen zullen ze dus ook een e-mail ontvangen. Zorg er daarom voor dat je niet teveel aankondigingen plaatst, mensen zullen je groep anders verlaten of de e-mail notificatie voor de inbox uitzetten en dat wil je voorkomen. Wat mij betreft zijn 2 aankondigingen per week voldoende. Ergens aan het begin van de week en aan het einde. Voor de community is het fijn als je daar een beetje consistent in bent. Stel de aankondigingen daarom niet opeens een paar weken uit. Je zult merken dat niet alle aankondigingen evenveel respons krijgen en dat is ook niet erg.  Als je per se feedback wilt, eindig dan je aankondiging met een vraag.

  1. Laat geen belangrijke berichten in de feed naar beneden vallen

Dit is de belangrijkste reden voor mensen om geen energie meer te steken in een Enterprise Social platform. Zorg ervoor dat er altijd een community manager is en dat als hij/zij niet werkt iemand anders het kan overnemen. Wat je ook zou kunnen doen is een gesloten groep maken voor je afdeling waar je de berichten uit de openbare groep met het team kan bespreken. Belangrijkste blijft dat er iets met de berichten gebeurt. Als je dan toch iemand offline benadert, plaats dan achteraf een update online zodat iedereen ziet dat je er iets mee hebt gedaan.

  1. Maak gebruik van gedeelde accounts

Hier zijn de meningen over verdeeld. Het is toch juist heel belangrijk dat mensen vanuit zichzelf reageren en dat je dus altijd kan zien wie het bericht heeft geplaatst? Daar is wel wat voor te zeggen, maar afdelingen zijn niet voor niets gebruik gaan maken van e-mail accounts waarbij je niet kan zien wie het mailtje heeft gestuurd. Sommige afdelingen zullen vaker “slecht” nieuws moeten verkondigen, helpt het dan om dat vanuit een persoon te doen? Onderschat niet wat voor reacties afdelingen soms krijgen. Als die telkens gericht zijn naar een individu, iemand die ze dagelijks op kantoor zien lopen, dan kan dat best een impact hebben op de gemoedstoestand van deze persoon. Met een paar keer klikken zou je van een normale Yammer account een gedeelde account kunnen maken. Soms is dit nodig om bepaalde afdelingen meer te laten bewegen richting deze nieuwe manier van werken en wat mij betreft is het geen probleem als het maar beperkt is tot bepaalde afdelingen (denk aan HR, facilities, IT enz). Door gebruik te maken van gedeelde accounts maak je het voor directie ook gemakkelijker om echt “mee te doen”. Als ze namens de afdeling iets willen plaatsen dan kunnen ze gebruik maken van het gedeelde account en met het eigen account reageren ze dan als een van de medewerkers.

  1. Integreer het in je Intranet

Er zijn tenslotte tal van manieren om Enterprise Social een duw in de juiste richting te geven. Denk bijvoorbeeld aan een campagne rondom de introductie of een YamJam waarbij iedereen op een bepaald moment over een belangrijke thema online het gesprek aan gaat. Je kunt Enterprise Social ook integreren in je Intranet omgeving en als je dat goed doet hebben de medewerkers niet eens meer een app nodig om te reageren, ze zien de reacties ongeacht het type apparaat waarmee ze het Intranet bezoeken. Dit is wat mij betreft een van de belangrijkste middelen om Enterprise Social echt in beweging te krijgen. Het Intranet is meestal een statische interne website waar je telkens door dezelfde introductietekst verwelkomd wordt. Er is weinig nieuws te zien en je kan zelf weinig waarde toevoegen. Een Intranet waarbij je praktisch overal op kunt reageren is een stuk dynamischer en daardoor relevanter om te bezoeken. Een Intranet anno 2015 zou standaard goed moeten werken op laptops, tablets en smartphones. Hoe kan het dat medewerkers in de trein richting kantoor wel een kijkje nemen op Nu.nl, maar niet op het Intranet? Dit is niet iets wat je kan afdwingen. De enige manier om dit te veranderen is door een ervaring te realiseren die vergelijkbaar is met wat ze ervaren op het Internet als consument.

Neem contact op

Coltbaan 4E
3439 NG Nieuwegein

+31 (0)85 - 489 1008

Meer informatie?

%d bloggers like this: